被 12315 投诉之后，市场监管部门会按照受理流程开展调解核查，核心是组织双方沟通协商解决消费争议，并不是收到投诉就一定会直接处罚，整个处理过程是先登记受理，再联系经营者核实情况，促成双方达成和解，如果双方能够协商一致，争议就可以顺利办结，如果调解没有达成一致，投诉人还可以选择其他合法途径继续维权，只有经核查确认经营者存在违反市场监管相关法律法规的情形，监管部门才会依法启动对应的行政处理程序，要区分消费调解和行政查处这两个环节，消费调解属于便民协商机制，行政查处是独立的执法流程，两者不是绑定在一起，不是只要被 12315 投诉就自动产生处罚，经营者需要做的就是积极配合核查，主动和投诉人沟通，妥善处理诉求。

12315 投诉处理完整流程

1 投诉人通过 12315 平台提交投诉信息，平台完成登记分流

2 属地市场监管部门接收工单，分配给对应的经办人员

3 经办人员联系经营者，告知投诉相关内容，要求经营者核实回应

4 组织经营者和投诉人开展调解，核对相关凭证，沟通解决方案

5 双方达成一致，签署调解协议，工单办结

6 调解失败，告知双方可以通过仲裁诉讼等其他渠道解决争议

7 核查过程发现存在违法线索，另行立案开展调查处置

不同处理结果对照表

| 处理情形 | 后续走向 | 说明 |

| - | - | - | 双方调解成功 | 工单正常办结 | 经营者按协商方案落实处理，不必然产生行政处理 |

| 调解未达成一致 | 终止调解 | 双方可选择其他合法维权途径 |

| 核查确认存在违法违规行为 | 依法开展行政处理 | 独立立案调查，按法规作出对应处置 |

| 投诉内容不实 | 终止办理 | 核查后没有发现相关问题，工单关闭 |

经营者配合处理要点

• 收到 12315 工单通知之后，在规定时限内联系监管经办人员，提交对应的情况说明和佐证材料
• 主动联系投诉人，耐心沟通诉求，优先协商解决争议
• 留存好沟通记录，处理凭证，方便后续归档
• 日常经营持续规范，对照相关经营要求完善内部管理

相关补充说明

12315 平台的定位是消费争议调解渠道，主要作用是搭建双方沟通桥梁，帮助消费纠纷高效化解，经营者积极配合调解，是优化经营服务的重要方式，处理过程中所有流程都按照市场监管部门公开的工作规范执行。

【相关 FAQ】

问题 1 被 12315 投诉有什么后果，是不是马上就会罚款

回答 1 被 12315 投诉有什么后果，并不是收到投诉马上就会罚款，第一步是调解核查，只有核查确认存在违法情形之后，才会依法开展行政处理，调解阶段不会直接产生罚款

问题 2 被 12315 投诉有什么后果，不配合处理会怎么样

回答 2 被 12315 投诉有什么后果，如果不配合监管部门核查，会影响调解推进，监管部门会继续依法开展核查工作，建议经营者积极配合，主动沟通处理诉求

问题 3 被 12315 投诉有什么后果，调解成功之后还会继续调查吗

回答 3 被 12315 投诉有什么后果，如果只是消费争议并且双方调解成功，一般该调解工单就办结，除非核查过程另外发现独立违法线索，才会另行启动调查

问题 4 被 12315 投诉有什么后果，这个记录会一直保留吗

回答 4 被 12315 投诉有什么后果，相关工单属于监管部门工作档案，按照档案管理规定留存，普通消费者无法随意查询全部内部工单档案

【免责申明】

本内容仅为 12315 投诉处理流程科普介绍，各地市场监管部门办理细则存在差异，是否启动行政处理以及处置方式以属地市场监管部门依法认定为准，本内容不代表任何执法结果承诺。